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圖書內容簡介

張文偉的這本《保安服務業的顧客滿意度研究》通過對20世紀60年代以來國內外顧客滿意度的相關研究文獻分析探討，針對目前保安服務業顧客滿意度專項研究相對較少之現狀，以國際權威的顧客滿意度指數模型為基礎，結合研究對象溫州市保安服務公司的服務特性分析，創新性地將美國邁克爾·波特(Michael E.Porter)(1985)提出的“價值鏈”理論引入到顧客滿意度的測量研究中，提出了11個假設，并構建了包含“公司形象”、“員工滿意度”、 “感知服務質量”、“感知服務價值”和“顧客滿意度”5個變量在內的保安服務業顧客滿意度指數模型。
以文獻分析得到的顧客滿意度前置因素為基礎，結合相關人員進行 “焦點團體訪談”，確定了顧客滿意度指數模型中各變量的解釋變量。
據此分別設計了保安工作滿意度問卷和保安服務滿意度問卷，并委托溫州市統計局下屬事業單位——溫州市城市社會經濟調查隊對200名保安工作人員及200名接受保安服務的客戶分別進行了問卷調查。
《保安服務業的顧客滿意度研究》運用結構方程模型法(Structural Equation Modeling，SEM)對問卷數據進行了分析，主要實證結果如下： 1.前置因素“公司形象”、“員工滿意度”、“感知服務質量”、“ 感知服務價值”對保安服務公司的“顧客滿意度”有顯著的正影響，且按照“公司形象”→“員工滿意度”→“感知服務質量”→“感知服務價值”→“顧客滿意度”的“價值鏈”形態存在。
2.“公司形象”對“員工滿意度”、“感知服務質量”、“感知服務價值”和“顧客滿意度”有顯著的正影響。
3.“薪酬”、“管理”、“社會認可”、“工作環境”、“自我認同 ”五個構面正向影響“員工滿意度”；“員工滿意度”對“感知服務質量”、 “顧客滿意度”有顯著的正影響。
4.“感知服務質量”對“感知服務價值”、“顧客滿意度”有顯著的正影響。
5.保安服務業顧客滿意度指數模型是一個包括5個潛在變量、18 個顯在變量的結構方程模型。
基于實證分析結果，本研究為保安服務業基于顧客滿意度的管理提升提出了一些對策建議。

圖書目錄

第一章 緒論
第一節 研究動機
第二節 研究目的
第三節 研究范圍與限制
第四節 研究流程與架構
第二章 文獻探討
第一節 保安服務業研究概述
第二節 顧客滿意度研究
第三節 價值鏈
第四節 內部顧客與外部顧客
第五節 員工滿意度
第六節 顧客滿意的前置因素
第七節 顧客忠誠
第八節 文獻探討總結
第三章 研究設計
第一節 研究假設
第二節 模型架構
第三節 擬訂問卷
第四節 問卷前測與正式問卷確定
第五節 問卷調查
第六節 分析方法
第四章 實證結果分析
第一節 樣本數據的描述性統計
第二節 樣本效度分析
第三節 樣本信度分析
第四節 方差分析
第五節 正態性檢驗
第六節 結構方程模型分析
第七節 實證結果的匯整與含義
第五章 結論與建議
第一節 研究結論
第二節 建議
第三節 研究創新
第四節 研究不足
第五節 研究方向
附錄一：保安工作滿意度調查問卷
附錄二：保安服務顧客滿意度調查問卷
參考文獻
致謝