[ 周莫龍 ]——(2018-8-11) / 已閱2620次
社會(huì)發(fā)展的太快，很多時(shí)候沒等我們反應(yīng)過來，新事物就已經(jīng)發(fā)生了。當(dāng)今表現(xiàn)的最直接的就是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。目前很多事件都是由移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)引發(fā)的，如“鴻茅藥酒毒藥事件”，“嚴(yán)夫人事件”等等，都是從移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)爆發(fā)出來，引起的震動(dòng)也大，范圍廣。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來了信息的零碎化，但也帶來了負(fù)面的影響。
下面我們就從公司的角度來分析，公司如何在這一波大潮中應(yīng)對危機(jī)？公司的危機(jī)不外呼商譽(yù)和聲譽(yù)。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)能對公司直接產(chǎn)生的的損害也就這兩個(gè)方面。但是深入的關(guān)聯(lián)性就不能一概而論了。
怎么說？因?yàn)樯套u(yù)和聲譽(yù)直接決定了該公司的市場地位和在消費(fèi)者心里地位。一般來說，消費(fèi)者具有消費(fèi)傾向性，如“果粉”或“國粉”等，一旦使用某一種產(chǎn)品后，就會(huì)對該產(chǎn)品進(jìn)行全放方位對比，為自己挖掘出繼續(xù)使用該產(chǎn)品的理由或者稱為借口，在經(jīng)濟(jì)學(xué)上稱之為“客戶粘性”。在法律上可稱之為消費(fèi)者權(quán)利（及使用什么產(chǎn)品、不用什么產(chǎn)品的權(quán)利）或稱為消費(fèi)自由。
但網(wǎng)絡(luò)就是如此有魔力，仿佛給予網(wǎng)絡(luò)使用人無窮的力量，讓他們可以可以發(fā)揮使用人的所有潛力。這不，尤其是消費(fèi)者，在自己消費(fèi)后，無論好壞，都喜歡發(fā)一個(gè)朋友圈，不好的還會(huì)通過發(fā)帖來發(fā)泄自己 的不滿和憤慨。
這時(shí)候就會(huì)存在很多危機(jī)，如果公司小，品牌小的，到還能夠做到不用理睬，但是在公司具有一定規(guī)模和品牌后，那么這些帖子和朋友圈就顯現(xiàn)出威力來了。如果前段時(shí)間的蘋果手機(jī)降速事件，蘋果裝飾資金斷鏈?zhǔn)录龋谝苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)的作用下，全國知曉，從這些事件當(dāng)中我們能夠看到互聯(lián)網(wǎng)的作用，那就是快速傳播，影響巨大，甚至可以決定一家公司的前途，當(dāng)然這么說也許夸大了，但是實(shí)際上互聯(lián)網(wǎng)的作用可能甚至更大。
那么作為公司的實(shí)際經(jīng)營者應(yīng)該如何去應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)危機(jī)呢？我想應(yīng)該從這幾個(gè)方面來應(yīng)對：
第一，迅速梳理公司業(yè)務(wù)執(zhí)行情況。只有熟悉了解公司業(yè)務(wù)執(zhí)行情況，才能在網(wǎng)絡(luò)攻擊的第一時(shí)間，做出最有利于公司的決定。如前段時(shí)間的海底撈公關(guān)事件。海底撈在出現(xiàn)老鼠事件后，第一時(shí)間從自己的業(yè)務(wù)執(zhí)行做檢查，然后承諾及時(shí)整改，在懇請公眾諒解，迅速獲得理想的效果。
第二，自檢服務(wù)過程。消費(fèi)者投訴或者發(fā)泄，多數(shù)情況都是在服務(wù)和質(zhì)量這兩塊，還有價(jià)格這一塊。那么服務(wù)過程就包含了服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量及價(jià)格，自檢服務(wù)是否正常，質(zhì)量是否合格，價(jià)格是否合理，再檢視成交過程中是否存在可撤銷或者無效的情形，發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
第三，敢于擔(dān)當(dāng)。如果發(fā)現(xiàn)自身確實(shí)存在問題，那么就要敢于承擔(dān)，及時(shí)為消費(fèi)者解決問題，該換的換，該賠的賠，不敷衍了事，不推脫塞責(zé)。
第四，對于謠言敢于亮劍。很多網(wǎng)絡(luò)信息，屬于網(wǎng)民的制造的謠言，這是非法的，是法律嚴(yán)厲打擊的，所以，公司在發(fā)現(xiàn)這樣的網(wǎng)絡(luò)傳言，要敢于亮明自己的態(tài)度，不放縱任何一個(gè)造謠者，采用多種手段（包括但不限于發(fā)函、訴訟、報(bào)案等一系列措施），給造謠者以嚴(yán)厲打擊，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。
上述是一般網(wǎng)絡(luò)傳播解決的途徑和方法，沒有什么特別的，就是在反應(yīng)上是否及時(shí)。及時(shí)有效的反應(yīng)比得上一次巨大的廣告效應(yīng)。
對于有計(jì)劃的網(wǎng)絡(luò)帖子或者朋友圈，首先要考慮固定證據(jù)，通過證據(jù)的固定，我們就能夠?qū)⒅鲃?dòng)權(quán)捏在自己手里。如何固定證據(jù)？對于鏈接一類的，可以采取公證或者證據(jù)提存的方式，對于口頭傳說的，取得傳播者的錄音文件材料等。
網(wǎng)絡(luò)是工具，但區(qū)別在使用者，有的能夠起到很好的宣傳，有的卻走上歪路，成為制造謠言的機(jī)器。
我國《刑法》及網(wǎng)絡(luò)管理制度等都有對謠言的規(guī)定，觸犯后將會(huì)受到懲罰，輕則承擔(dān)民事侵權(quán)，重則承擔(dān)刑事責(zé)任，故而互聯(lián)網(wǎng)使用者要在法律框架內(nèi)使用，不要故意制造或者傳播謠言。
