山東省人民政府

山東省醫療糾紛預防和處理辦法

（2025年12月28日山東省人民政府令第373號公布　自2026年2月1日起施行）

第一條　為了預防和妥善處理醫療糾紛，保護醫患雙方合法權益，維護醫療秩序，保障醫療安全，構建和諧醫患關系，根據《醫療糾紛預防和處理條例》等有關法律、法規，結合本省實際，制定本辦法。

第二條　本省行政區域內醫療糾紛的預防和處理，適用本辦法。

本辦法所稱醫療糾紛是指醫患雙方因診斷、治療、護理等診療活動引發的爭議，醫方是指醫療機構及其醫務人員，患方是指患者及其近親屬等相關人員。

第三條　預防和處理醫療糾紛應當堅持以人為本、生命至上，遵循屬地負責、預防為主、公平公正、及時便民的原則，實事求是，依法處理。

第四條　省人民政府以及有關部門建立醫療質量安全管理體系，規范診療活動，改善醫療服務，提高醫療質量，預防和減少醫療糾紛；健全由協商、調解、訴訟等途徑有機銜接、協調聯動、高效便捷的糾紛多元化解機制。

第五條　縣級以上人民政府應當加強對醫療糾紛預防和處理工作的領導，將其納入社會矛盾糾紛調處化解和社會治安綜合治理體系，建立部門分工協作機制，協調解決醫療糾紛預防和處理工作中的重大問題，優化醫療資源配置，提高醫療服務能力。

第六條　縣級以上人民政府衛生健康主管部門負責指導、監督醫療機構做好醫療糾紛預防和處理工作，建立醫療機構醫療質量安全管理評估制度、激勵機制和約談制度，監督醫務人員依法規范執業，引導醫患雙方依法解決醫療糾紛。

縣級以上人民政府司法行政部門負責指導醫療糾紛人民調解工作，促進醫療糾紛人民調解工作規范化、專業化，監督管理司法鑒定機構醫療損害鑒定相關活動。

縣級以上人民政府公安機關依法維護醫療機構治安秩序，查處、打擊侵害患者和醫務人員合法權益以及擾亂醫療秩序等違法犯罪行為。

縣級以上人民政府財政、民政、醫療保障、市場監督管理、信訪等部門以及金融監督管理機構，按照各自職責做好醫療糾紛預防和處理的相關工作。

第七條　省、設區的市人民政府衛生健康主管部門會同司法行政部門組建醫療糾紛咨詢專家庫。專家庫可以包含醫學、法學、法醫學、心理學、倫理學等領域的專家。聘請專家不受行政區域的限制。

第八條　醫學會、醫師協會等行業組織應當加強行業自律，維護醫務人員合法權益，引導醫療機構及其醫務人員弘揚醫德醫風，提高醫療服務質量和水平。

第九條　新聞媒體應當加強醫療衛生法律法規和醫療衛生常識宣傳，引導公眾理性對待醫療風險；報道醫療糾紛應當遵守有關法律法規的規定，恪守職業道德，做到真實、客觀、公正，不得對真相未明、調查結果尚未公布的醫療糾紛作失實報道。

個人或者組織發表醫療糾紛相關言論時，應當遵守有關法律法規，尊重客觀事實，不得夸大、歪曲。

第十條　醫療機構應當落實國家有關醫療質量管理的規定，采取下列措施，預防和減少醫療糾紛：

（一）制定并實施醫療質量安全管理制度，設置醫療服務質量監控部門或者配備專（兼）職人員負責醫療服務質量管理具體工作，依法加強對診療活動的規范化管理；

（二）制定醫療糾紛預防和處理預案，規范醫療糾紛預防和處理程序，定期匯總分析醫療糾紛成因，梳理普遍性問題，提出改進措施并落實；

（三）加強醫療信息化建設，推進檢查檢驗結果互認、醫療保險異地結算、院內外多學科會診等，優化服務流程，提高服務水平；

（四）加強醫療風險管理，及時消除風險隱患，開展手術、特殊檢查、特殊治療等具有較高醫療風險的診療活動，提前預備應對方案，主動防范突發風險；

（五）建立健全信息公開制度，主動公開醫療機構等級、服務內容、重點學科、醫療技術準入、服務流程、診療須知、收費標準等信息；

（六）完善醫患溝通機制，對患方提出的咨詢、意見、建議和疑問，應當耐心解釋，及時核實、自查，按照規定進行處理，并指定有關人員向患方說明情況；

（七）建立健全投訴接待制度，設置統一的投訴管理部門或者配備專（兼）職人員，落實首訴負責制，并在顯著位置公布投訴舉報途徑、處理程序等；

（八）建立健全安全防范管理制度，配備安全防護人員、設備，完善安全防范措施，加強人防、物防、技防建設，二級以上醫療機構應當在醫療機構入口處、重點區域入口處進行安全檢查，嚴防國家規定的管制器具或者其他危險物品進入醫療機構；

（九）法律、法規、規章以及國家和省規定的其他措施。

第十一條　醫療機構及其醫務人員在診療活動中應當遵守下列規定：

（一）遵守醫療衛生法律、法規、規章和臨床技術操作、醫學倫理等相關規范，遵循臨床診療指南，恪守職業道德，合理診療；

（二）以患者為中心，加強人文關懷，尊重和平等對待患者，保護患者個人信息和隱私；

（三）開展與其技術能力相適應的醫療技術服務，保障臨床應用安全，降低醫療風險，采用醫療新技術的，應當開展技術評估和倫理審查，確保安全有效、符合倫理；

（四）嚴格執行藥品、醫療器械、消毒藥劑、血液等的進貨查驗、保管、使用等制度，禁止使用無合格證明文件、過期等不合格的藥品、醫療器械、消毒藥劑、血液等；

（五）向患者如實告知病情、醫療措施、醫療費用等，需要實施手術、特殊檢查、特殊治療的，應當及時向患者具體說明醫療風險、替代醫療方案等，并取得其明確同意；不能或者不宜向患者說明的，應當向患者的近親屬說明，并取得其明確同意；

（六）因搶救生命垂危的患者等緊急情況不能取得患者或者其近親屬意見的，經醫療機構負責人或者授權的負責人批準，可以立即實施相應的醫療措施；

（七）客觀真實、準確完整、及時規范填寫病歷，并妥善保管病歷資料；病歷歸檔后原則上不得修改，特殊情況下確需修改的，經醫療機構醫務部門批準后進行修改并保留修改痕跡；

（八）法律、法規、規章有關診療活動的其他規定。

第十二條　醫務人員在診療活動中不得有下列行為：

（一）超出執業范圍實施醫療行為；

（二）違反診療規范實施不必要的檢查、治療；

（三）違法違規使用診療技術、藥物或者醫療器械；

（四）隱瞞、誤導或者夸大病情；

（五）隱匿、偽造、篡改、擅自銷毀病歷資料；

（六）收受患者或者其近親屬財物；

（七）法律、法規、規章和診療規范禁止的其他行為。

第十三條　患者要求復制病歷資料的，醫療機構應當提供復制服務，并在復制的電子版或者紙質版病歷資料上加蓋證明印記。病歷資料尚未完成的，可以對已完成的病歷資料先行復制，在醫務人員按照規定完成病歷資料后，再對新完成部分進行復制。復制病歷資料時，應當有患者或者其近親屬在場。

醫療機構應患者的要求為其復制病歷資料，可以按照有關規定收取工本費，收費標準應當公開。

患者死亡的，其近親屬可以依法查閱、復制病歷資料。

第十四條　患者及其近親屬在就診過程中應當履行下列義務：

（一）遵守醫療機構相關管理制度，尊重醫務人員；

（二）如實向醫務人員陳述病情病史；

（三）簽署相關知情同意書；

（四）配合醫務人員進行診斷治療和護理；

（五）對診療行為有異議的，通過合法途徑表達意見和訴求；

（六）配合醫療機構根據突發公共衛生事件需要采取的隔離治療、醫學觀察、檢查等診療措施；

（七）支付醫療費用。

第十五條　縣級以上人民政府應當推動建立完善醫療風險分擔機制，發揮保險機制在醫療糾紛處理中的第三方賠付和醫療風險社會化分擔的作用。

公立醫療機構應當按照規定參加醫療責任保險；鼓勵非公立醫療機構參加醫療責任保險。

鼓勵醫師參加醫師責任保險，患者參加醫療意外保險。

第十六條　發生醫療糾紛，醫患雙方可以通過下列途徑解決：

（一）雙方自愿協商；

（二）申請人民調解；

（三）申請行政調解；

（四）向人民法院提起訴訟；

（五）法律、法規規定的其他途徑。

鼓勵、引導醫患雙方優先通過人民調解途徑解決醫療糾紛。患方請求賠償金額在1萬元以上或者分歧較大的醫療糾紛，醫療機構應當告知其可以向醫療糾紛人民調解委員會申請調解。

第十七條　發生醫療糾紛，醫療機構應當采取下列措施進行處置：

（一）聽取患方意見，向其告知醫療糾紛的處理途徑、方法和程序，回答相關咨詢和疑問；

（二）能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，確有差錯的，立即糾正，并當場向患方告知處理意見；

（三）涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的，應當立即采取積極措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大；

（四）根據需要組織相關專家討論病例并及時將討論意見告知患方；

（五）告知患方有關病歷資料查閱、復制以及病歷資料、現場實物封存和啟封的規定；患者死亡的，告知其近親屬有關尸體存放和尸檢的規定；

（六）對有關監控視頻、疑似引起不良后果的現場實物等，與患方共同進行封存、啟封并妥善保管。

第十八條　發生醫療糾紛需要封存、啟封病歷資料的，應當在醫患雙方在場的情況下進行。封存的病歷資料可以是原件，也可以是復制件，由醫療機構保管。病歷尚未完成需要封存的，對已完成病歷先行封存；病歷按照規定完成后，再對后續完成部分進行封存。醫療機構應當對封存的病歷開列封存清單，由醫患雙方簽字或者蓋章，各執一份。

病歷資料封存后醫療糾紛已經解決，或者患者在病歷資料封存滿3年未再提出解決醫療糾紛要求的，醫療機構可以自行啟封。

第十九條　患者在醫療機構內死亡的，尸體應當立即移放太平間或者指定的場所，存放時間一般不得超過14日。逾期不處理的尸體，由醫療機構在向所在地縣（市、區）人民政府衛生健康主管部門和公安機關報告后，按照規定處理。

第二十條　全社會應當自覺維護醫療秩序，尊重醫務人員，任何單位和個人不得實施下列行為：

（一）以侮辱、誹謗等方式侵害醫療機構或者醫務人員的名譽權；

（二）以暴力或者其他方式威脅、要挾醫療機構，實施敲詐勒索；

（三）盜竊、搶奪、故意損毀、隱匿醫療機構的公私財物以及病歷、檔案等重要資料；

（四）聚眾鬧事、圍堵醫療機構，強占或者沖擊醫療機構辦公、診療場所；

（五）在醫療機構焚燒紙錢、擺設靈堂、擺放花圈、拉橫幅、張貼標語或者大字報，以及散發傳單、制造噪音、潑灑污穢物等；

（六）搶奪尸體、違反規定停放尸體等；

（七）侵擾醫務人員的私人生活安寧或者威脅、恐嚇、毆打、故意傷害醫務人員，非法限制醫務人員人身自由；

（八）非法攜帶國家規定的管制器具或者其他危險物品進入醫療機構；

（九）其他擾亂醫療機構正常秩序或者危害醫務人員人身安全的行為。

第二十一條　醫務人員人身安全受到暴力威脅或者侵害的，可以立即采取緊急避險保護措施，在不危及醫療安全的情況下暫停相關診療活動。

醫療機構應當制定工作場所人身安全暴力侵害等突發事件處置預案，為醫務人員的緊急避險行為提供支持。

第二十二條　發生重大醫療糾紛，應當按照下列規定處理：

（一）醫療機構應當立即啟動重大醫療糾紛應急處置預案，并向所在地縣級以上人民政府衛生健康主管部門報告，發生涉嫌違反治安管理行為或者犯罪行為的，立即向所在地公安機關報警；

（二）衛生健康主管部門接到報告后，應當及時了解情況，指導和督促醫療機構立即采取措施，防止事態擴大；必要時，應當組織人員進行現場指導和協調，引導醫患雙方通過合法途徑解決糾紛；

（三）公安機關接到報警后，應當及時趕赴現場維護醫療秩序，開展教育疏導，依法進行處置。

第二十三條　醫患雙方自行協商解決醫療糾紛的，按照下列規定進行：

（一）在醫療機構設立的專門場所或者雙方同意的其他場所進行協商；

（二）雙方參加協商的人數均不超過5人，并相互表明身份，受委托的應當出示委托書；

（三）理性、文明表達意見，平等、充分協商，公平、合理解決糾紛；

（四）協商一致的，制作、簽署書面和解協議書。

第二十四條　醫患雙方不愿自行協商或者協商不成的，可以依據《中華人民共和國人民調解法》的規定，向醫療糾紛人民調解委員會申請調解，但是存在下列情形的，醫療糾紛人民調解委員會不予受理或者終止調解：

（一）當事人一方明確拒絕調解的；

（二）當事人已經向人民法院提起訴訟并且已被受理的，或者已經申請衛生健康主管部門行政調解并且已被受理的。

醫患雙方經人民調解達成一致的，醫療糾紛人民調解委員會應當制作調解協議書。調解協議書經醫患雙方簽字、蓋章或者按指印，人民調解員簽字并加蓋醫療糾紛人民調解委員會印章后生效。

達成調解協議后，醫患雙方認為有必要的，可以自調解協議生效之日起30日內共同向人民法院申請司法確認。

第二十五條　醫患雙方申請醫療糾紛行政調解的，應當向醫療糾紛發生地縣（市、區）人民政府衛生健康主管部門提出申請。

醫患雙方已經向人民法院提起訴訟并且已被受理，或者已經申請醫療糾紛人民調解委員會調解并且已被受理的，衛生健康主管部門不予受理；已經受理的，終止調解。

醫患雙方經衛生健康主管部門調解達成一致的，衛生健康主管部門應當制作行政調解協議書，并告知醫患雙方可以自調解協議生效之日起30日內共同向人民法院申請司法確認。

第二十六條　醫療機構、醫療糾紛人民調解委員會或者衛生健康主管部門協商、調解醫療糾紛時，可以就下列事項咨詢專家意見：

（一）患者是否存在醫療損害以及損害程度；

（二）醫療機構在執行診療規范、履行告知義務等方面是否存在過錯;

（三）醫療過錯與損害后果之間是否存在因果關系;

（四）醫療過錯在損害后果中的責任程度;

（五）其他與爭議事實有關的專業問題。

咨詢專家應當根據回避原則，由醫患雙方從醫療糾紛咨詢專家庫中選取。專家應當獨立、客觀、公正地就咨詢事項提出意見，并在咨詢意見書上簽名或者蓋章。咨詢意見書可以作為調解醫療糾紛的參考依據。

第二十七條　醫患雙方協商、調解不成，或者對調解協議的內容、履行發生爭議的，當事人可以依法向人民法院提起訴訟。當事人也可以在醫療糾紛發生后直接向人民法院提起訴訟。

第二十八條　發生醫療糾紛需要賠償的，賠付金額應當嚴格依照《中華人民共和國民法典》等相關法律規定確定，綜合考量醫療侵權的歸責原則、過錯程度、損害后果等，防止畸高或者畸低。

第二十九條　醫療機構及其醫務人員違反本辦法規定,由縣級以上人民政府衛生健康主管部門依照有關法律、法規、規章予以處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第三十條　縣級以上人民政府衛生健康主管部門和其他有關部門及其工作人員在醫療糾紛預防和處理工作中不履行工作職責或者有其他濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊行為的，對負有責任的領導人員和直接責任人員依法給予處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第三十一條　違反本辦法第二十條規定，擾亂醫療機構正常秩序或者危害醫務人員人身安全，構成違反治安管理行為的，依法給予治安管理處罰；造成他人損害的，依法承擔民事責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第三十二條　新聞媒體以及其他個人或者組織編造、散布虛假醫療糾紛信息的，由有關主管部門依法給予處罰；給他人合法權益造成損害的，依法承擔消除影響、恢復名譽、賠償損失、賠禮道歉等民事責任。

第三十三條　本辦法自2026年2月1日起施行。