國(guó)務(wù)院辦公廳

國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)檢查情況的通報(bào)

國(guó)辦函〔2017〕115號(hào)





各省、自治區(qū)、直轄市人民政府，國(guó)務(wù)院各部委、各直屬機(jī)構(gòu)：

為摸清全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)現(xiàn)狀，推動(dòng)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和實(shí)效，切實(shí)便利企業(yè)群眾辦事創(chuàng)業(yè)，經(jīng)國(guó)務(wù)院同意，國(guó)務(wù)院辦公廳近期對(duì)全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行了檢查。現(xiàn)將有關(guān)情況通報(bào)如下：

一、基本情況

本次對(duì)31個(gè)省（區(qū)、市）及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)的互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行了檢查，共隨機(jī)抽查平臺(tái)201個(gè)，其中省級(jí)平臺(tái)30個(gè)、地市級(jí)平臺(tái)42個(gè)、區(qū)縣級(jí)平臺(tái)129個(gè)。除核查各平臺(tái)功能是否可用外，還抽查了企業(yè)設(shè)立登記、教師資格認(rèn)定、排污許可證核發(fā)等與企業(yè)群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的高頻服務(wù)事項(xiàng)，共計(jì)865個(gè)。

截至2017年8月底，已有29個(gè)省（區(qū)、市）及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)建成一體化互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，其中16個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了省、市、縣三級(jí)全覆蓋。平臺(tái)功能方面，北京、天津、上海、浙江、山東、廣東、海南等地區(qū)平臺(tái)搜索、注冊(cè)、咨詢等功能有效可用的比例在80%以上；服務(wù)事項(xiàng)方面，江蘇、浙江、山東、廣東、貴州、寧夏等地區(qū)平臺(tái)80%以上的服務(wù)事項(xiàng)規(guī)范性、實(shí)用性、準(zhǔn)確性較好。此外，浙江提出“最多跑一次”、江蘇提出“不見(jiàn)面審批”等，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)服務(wù)實(shí)效提出了更高要求。

二、主要問(wèn)題

各地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)加快建設(shè)的同時(shí)，在信息共享、平臺(tái)功能、服務(wù)信息等方面也出現(xiàn)了一些問(wèn)題，影響了平臺(tái)作用的發(fā)揮，有的平臺(tái)甚至辦不成事。

（一）辦事入口不統(tǒng)一。統(tǒng)一辦事入口是方便群眾找到和使用互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的首要條件。但一些地方互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)與政府門(mén)戶網(wǎng)站“兩張皮”，甚至出現(xiàn)同一事項(xiàng)內(nèi)容不同、標(biāo)準(zhǔn)各異的現(xiàn)象，導(dǎo)致辦事平臺(tái)不好找、企業(yè)群眾不愿用。抽查發(fā)現(xiàn)，26%的互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)未與本級(jí)政府門(mén)戶網(wǎng)站前端整合，不能提供統(tǒng)一服務(wù)入口。

（二）政務(wù)信息不共享。政務(wù)信息共享是多平臺(tái)多系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)、簡(jiǎn)化優(yōu)化辦事流程的必要條件。但抽查發(fā)現(xiàn)，部分互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)未能與部門(mén)辦事系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一身份認(rèn)證、一號(hào)登錄，辦事系統(tǒng)間數(shù)據(jù)不能共享復(fù)用，導(dǎo)致企業(yè)群眾辦事需要在多個(gè)平臺(tái)和系統(tǒng)間重復(fù)注冊(cè)登錄，網(wǎng)上辦事變得繁瑣復(fù)雜，降低了辦事體驗(yàn)。

（三）事項(xiàng)上網(wǎng)不同步。各級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)為方便群眾辦事，均按照部門(mén)或個(gè)人、企業(yè)等主題對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)分類(lèi)設(shè)置。抽查發(fā)現(xiàn)，由于服務(wù)事項(xiàng)梳理上網(wǎng)跟不上平臺(tái)建設(shè)步伐，68%的平臺(tái)存在部分欄目下無(wú)內(nèi)容的問(wèn)題，導(dǎo)致“有路無(wú)車(chē)”、平臺(tái)不能用。

（四）平臺(tái)功能不完善。暢通咨詢渠道和提供精準(zhǔn)的站內(nèi)搜索是互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)能辦事、好辦事的重要保障。抽查發(fā)現(xiàn)，87%的平臺(tái)咨詢投訴渠道真實(shí)有效，但回復(fù)不及時(shí)的情況比較突出，38%的平臺(tái)對(duì)用戶咨詢問(wèn)題超過(guò)5個(gè)工作日未作答復(fù)。22%的平臺(tái)搜索功能不可用，市、縣級(jí)平臺(tái)尤為突出。一些平臺(tái)無(wú)搜索功能，一些平臺(tái)無(wú)法搜索到已有服務(wù)事項(xiàng)，搜索功能成擺設(shè)。

（五）服務(wù)信息不準(zhǔn)確。辦事服務(wù)信息清晰準(zhǔn)確是實(shí)現(xiàn)“群眾少跑腿”的必要條件。被抽查的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)中，有25%只提供了申請(qǐng)、受理、審查等辦事環(huán)節(jié)名稱，未對(duì)各環(huán)節(jié)要求進(jìn)行具體清晰描述；33%未明確辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系方式等要素；13%對(duì)辦理材料表述不清晰，存在“根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定應(yīng)提交的其他材料”等類(lèi)似表述或兜底性條款；41%未提供辦事表格下載，48%未提供表格填寫(xiě)說(shuō)明或示范文本；55%未明確辦理材料格式要求，比如原件/復(fù)印件、紙質(zhì)版/電子版、份數(shù)等。辦事指南不實(shí)用已經(jīng)成為受企業(yè)群眾詬病的痛點(diǎn)。

三、下一步工作要求

各地區(qū)、各部門(mén)要按照《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2016〕55號(hào)）要求，針對(duì)目前互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)存在的問(wèn)題，認(rèn)真清理整改，不斷加強(qiáng)平臺(tái)建設(shè)，提高服務(wù)能力，切實(shí)讓企業(yè)群眾辦事更方便、更快捷。

（一）進(jìn)一步完善平臺(tái)功能。從方便企業(yè)群眾辦事角度出發(fā)，著力提升平臺(tái)的實(shí)用性。各地區(qū)、各有關(guān)部門(mén)要依托政府門(mén)戶網(wǎng)站構(gòu)建權(quán)威、便捷的一體化互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，已經(jīng)單獨(dú)建設(shè)的平臺(tái)要盡快實(shí)現(xiàn)與政府門(mén)戶網(wǎng)站的整合，統(tǒng)一辦事入口。加快推進(jìn)信息共享，實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄、一網(wǎng)通辦。科學(xué)合理設(shè)置服務(wù)分類(lèi)，避免出現(xiàn)“有欄目無(wú)內(nèi)容、空架子不實(shí)用”等問(wèn)題。完善平臺(tái)搜索、咨詢等功能，確保公眾能夠“找得到、問(wèn)得清”。

（二）準(zhǔn)確細(xì)致公開(kāi)辦事服務(wù)信息。進(jìn)一步規(guī)范和完善辦事指南，詳細(xì)列明依據(jù)條件、流程時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)、聯(lián)系方式等；明確提交材料的名稱、依據(jù)、格式、份數(shù)、簽名簽章等要求，并提供規(guī)范表格、填寫(xiě)說(shuō)明和示范文本。除辦事指南明確的條件外，不得自行增加辦事要求，不得存在模糊不清的表述。辦事條件發(fā)生變化時(shí)，要?jiǎng)討B(tài)更新相關(guān)信息。

（三）開(kāi)展全面自查整改。各省（區(qū)、市）人民政府辦公廳、國(guó)務(wù)院各有關(guān)部門(mén)辦公廳（室）要對(duì)本地區(qū)、本部門(mén)的互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行梳理，通過(guò)全國(guó)政府網(wǎng)站信息報(bào)送系統(tǒng)填報(bào)相關(guān)信息。互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)已實(shí)現(xiàn)省、市、縣三級(jí)以上行政層級(jí)全面覆蓋的省（區(qū)、市），全省只需填報(bào)一個(gè)統(tǒng)一平臺(tái)。要對(duì)照檢查指標(biāo)（見(jiàn)附件）組織開(kāi)展對(duì)本地區(qū)、本部門(mén)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的全面自查整改。各地區(qū)、各有關(guān)部門(mén)要于2017年12月31日前完成信息填報(bào)和檢查整改工作，并將整改情況報(bào)送國(guó)務(wù)院辦公廳政府信息與政務(wù)公開(kāi)辦公室。國(guó)務(wù)院辦公廳將對(duì)各地區(qū)、各部門(mén)的檢查整改情況開(kāi)展抽查核查，并向社會(huì)公開(kāi)核查結(jié)果。




附件：全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)檢查指標(biāo)

國(guó)務(wù)院辦公廳 　　　　　

2017年10月6日　　　　　




附件




全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)檢查指標(biāo)











一級(jí)指標(biāo)


二級(jí)指標(biāo)


三級(jí)指標(biāo)


檢查要點(diǎn)




平臺(tái)功能




統(tǒng)一入口


——


互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)是否與本級(jí)政府門(mén)戶網(wǎng)站前端整合，形成統(tǒng)一服務(wù)入口




欄目設(shè)置


——


欄目設(shè)置是否合理，是否存在主題、部門(mén)或欄目空白的情況




站內(nèi)搜索


——


能否搜索到網(wǎng)站上已有的服務(wù)事項(xiàng)




合理分類(lèi)


——


主題、部門(mén)、用戶等維度分類(lèi)與事項(xiàng)內(nèi)容是否對(duì)應(yīng)




在線注冊(cè)


——


平臺(tái)是否可以成功注冊(cè)




咨詢互動(dòng)


——


咨詢互動(dòng)功能是否真實(shí)有效，即能否正常提交咨詢問(wèn)題，并在5個(gè)工作日內(nèi)獲得反饋




服務(wù)事項(xiàng)




要素全面性


——


是否存在辦事指南要素（包括依據(jù)條件、辦理流程、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理材料、辦理機(jī)構(gòu)、聯(lián)系方式等）缺失的情形




內(nèi)容準(zhǔn)確性


——


辦事指南信息是否存在錯(cuò)誤，是否與線下實(shí)際辦事情況不一致




流程清晰度


——


對(duì)于流程復(fù)雜事項(xiàng)，是否僅提供辦理環(huán)節(jié)名稱（如：申請(qǐng)、受理、審查、決定等），而未明確說(shuō)明各環(huán)節(jié)具體內(nèi)容




材料明確性


格式要求是否明確


是否有明確的辦理材料格式要求（如：原件/復(fù)印件、紙質(zhì)版/電子版、份數(shù)等）




表述是否清晰


是否存在表述含糊不清的情形（如：根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定應(yīng)提交的其他材料等）




附件實(shí)用性


表格下載


辦事指南中要求提供申請(qǐng)表、申請(qǐng)書(shū)等表單的，是否提供規(guī)范表格的獲取渠道




填寫(xiě)示范


辦事指南中要求提供申請(qǐng)表、申請(qǐng)書(shū)等表單的，是否提供填寫(xiě)說(shuō)明或示范文本