中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會辦公廳

中國銀監(jiān)會辦公廳關于印發(fā)銀行業(yè)金融機構銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定的通知

（銀監(jiān)辦發(fā)〔2017〕110號 ）





為進一步規(guī)范銀行業(yè)金融機構理財及代銷產品銷售行為，切實維護銀行業(yè)消費者合法權益，現(xiàn)將《銀行業(yè)金融機構銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。



2017年8月23 日



（此件發(fā)至銀監(jiān)分局與地方法人銀行業(yè)金融機構、外國銀行分行）




銀行業(yè)金融機構銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定



第一章 總則



第一條 為規(guī)范銀行業(yè)金融機構理財及代銷產品銷售行為，有效防范和治理誤導銷售、私售“飛單”等市場亂象，切實維護銀行業(yè)消費者合法權益，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》及《中國銀監(jiān)會關于規(guī)范商業(yè)銀行代理銷售業(yè)務的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2016〕24號），制定本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定所稱銷售專區(qū)錄音錄像（簡稱專區(qū)“雙錄”），是指銀行業(yè)金融機構在營業(yè)場所銷售自身依法發(fā)行的理財產品（以下簡稱自有理財產品）及合作機構依法發(fā)行的金融產品（以下簡稱代銷產品），應實施專區(qū)“雙錄”管理，即設立銷售專區(qū)，并在銷售專區(qū)內裝配電子系統(tǒng)，對每筆產品銷售過程同步錄音錄像。

銀行業(yè)金融機構代銷國債及實物貴金屬，可根據(jù)實際情況自行決定是否納入專區(qū)“雙錄”管理。

第三條 本規(guī)定適用于對個人消費者銷售自有理財產品及代銷產品的銀行業(yè)金融機構。信托公司及郵政儲蓄銀行代理營業(yè)機構參照執(zhí)行。



第二章 產品銷售專區(qū)管理



第四條 銀行業(yè)金融機構在營業(yè)場所銷售自有理財產品及代銷產品的，應進行銷售專區(qū)建設并安裝配備錄音錄像設備。個別面積較小、確實不具備設置獨立銷售專區(qū)條件的營業(yè)場所，可設置固定銷售專柜，并按照專區(qū)“雙錄”相關規(guī)定進行管理。

銀行業(yè)金融機構在營業(yè)場所銷售自有理財產品及代銷產品，應在銷售專區(qū)內進行，不得在銷售專區(qū)外進行產品銷售活動。消費者通過自助終端等電子設備進行自主購買的除外。

第五條 銀行業(yè)金融機構應在銷售專區(qū)內配備包含“銷售專區(qū)”（或“銷售專柜”）、“錄音錄像”字樣的明顯標識，在顯著位置以醒目字體提醒消費者可通過信息查詢平臺、網(wǎng)站或其他媒介了解產品相關信息，并進行明確的風險提示。

第六條 銀行業(yè)金融機構銷售人員應遵循相關監(jiān)管要求并具有理財及代銷業(yè)務相應資格，銷售人員相關信息及其銷售資格應在專區(qū)內進行公示，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。除本機構工作人員外，禁止其他任何人員在營業(yè)場所開展營銷活動。

第七條 銀行業(yè)金融機構應建立統(tǒng)一的產品信息查詢平臺，并由專門部門負責平臺的信息錄入及管理工作。產品信息查詢平臺應收錄全部在售及存續(xù)期內金融產品的基本信息，凡未在平臺上收錄的產品，一律不得銷售。產品信息查詢平臺應建立產品分類目錄，嚴格區(qū)分自有與代銷、公募與私募等不同產品類型，充分披露產品信息，產品信息涵蓋產品類型、發(fā)行機構、風險等級、合格投資者范圍、收費標準、收費方式等內容。

銀行業(yè)金融機構應在營業(yè)場所配備可登陸產品信息查詢平臺的終端或提供紙質產品目錄，便于消費者查詢、核實產品信息。銀行業(yè)金融機構不得借助信息查詢平臺公開宣傳私募產品。

第八條 銀行業(yè)金融機構在銷售專區(qū)內提供的產品宣傳資料應真實、合法，全面反映產品的主要屬性，嚴禁使用誘惑性、誤導性的文字夸大收益或隱瞞重要信息。產品宣傳資料應包含對產品風險的揭示，并以醒目、淺顯易懂的文字表達。其中，代銷產品宣傳資料首頁顯著位置還應標明合作機構名稱，并包含以下文字聲明：“本產品由XX機構（合作機構）發(fā)行與管理，代銷機構不承擔產品的投資、兌付和風險管理責任”。

第九條 銀行業(yè)金融機構應在銷售專區(qū)內公布本機構咨詢舉報電話，以便消費者進行產品信息咨詢及確認，舉報誤導銷售、私售產品等違規(guī)行為。





第三章 錄音錄像管理



第十條 銀行業(yè)金融機構應對自有理財產品及代銷產品的銷售過程進行同步錄音錄像，完整客觀地記錄營銷推介、相關風險和關鍵信息提示、消費者確認和反饋等重點銷售環(huán)節(jié)，消費者確認內容應至少包括其充分了解銷售人員所揭示的產品風險等。銀行業(yè)金融機構進行上述錄音錄像行為應征得消費者同意，如其不同意則不能銷售產品。

第十一條 銀行業(yè)金融機構應在自助終端等電子設備中對產品風險信息進行充分披露，同時還應提示消費者如有銷售人員介入進行營銷推介，則應停止自助終端購買操作，轉至銷售專區(qū)內購買。嚴禁銷售人員在自助終端等電子設備上代客操作購買產品。

第十二條 銀行業(yè)金融機構應保障錄音錄像質量，確保影音資料清晰、完整、連貫。

（一）錄像可明確辨認銷售人員和消費者的面部特征。

（二）錄音可明確辨識銷售人員和消費者的語言表述，并與錄像畫面保持同步。

第十三條 銀行業(yè)金融機構應將錄音錄像資料至少保留到產品終止日起6個月后或合同關系解除日起6個月后，發(fā)生糾紛的要保留到糾紛最終解決后。銀行業(yè)金融機構代銷其他非銀行業(yè)金融機構的產品時，國務院金融監(jiān)督管理機構對錄音錄像資料保存期限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第十四條 銀行業(yè)金融機構應對存儲的錄音錄像資料進行嚴格管理，不可人為更改、涂抹或刪除，并確保能夠實現(xiàn)快速精準的檢索調閱。

第十五條 銀行業(yè)金融機構應對錄音錄像資料數(shù)據(jù)進行備份，并妥善保管備份數(shù)據(jù)。

第十六條 銀行業(yè)金融機構應對錄音錄像數(shù)據(jù)存儲及管理系統(tǒng)采取有效的信息安全措施，切實保障消費者信息安全權。

第十七條 銀行業(yè)金融機構應遵照保密管理相關規(guī)定，在錄音錄像資料存儲期限屆滿時按要求對相關資料進行銷毀。



第四章 內部管理制度



第十八條 銀行業(yè)金融機構應建立健全銷售專區(qū)錄音錄像管理制度，實現(xiàn)從錄制、儲存到調閱使用的全流程管理，并對原有的經營管理及內控制度進行補充及修訂。

第十九條 銀行業(yè)金融機構應明確牽頭負責部門，建立標準統(tǒng)一的業(yè)務管理系統(tǒng)，對銷售專區(qū)錄音錄像工作實行統(tǒng)一管理。

第二十條 銀行業(yè)金融機構應制定銷售業(yè)務操作流程，注重消費者體驗，設計統(tǒng)一的服務話術標準，話術中至少應包括產品類型、發(fā)行機構、風險等級、收益類型、產品匹配度等內容，真實、全面反映產品的性質和特征，不得誤導消費者購買與其風險承受能力不相匹配的產品。

第二十一條 銀行業(yè)金融機構內部審計、內控合規(guī)管理職能部門和業(yè)務、信息科技部門應根據(jù)職責分工，建立并有效實施能夠涵蓋銷售專區(qū)錄音錄像工作的內部監(jiān)督檢查制度，加大對高風險產品、投訴多發(fā)營業(yè)場所的檢查力度和頻次。

第二十二條 銀行業(yè)金融機構應將內外部審計檢查結果及消費者有效投訴舉報等情況納入銷售人員的績效考核體系，并適當提高考核權重。

第二十三條 銀行業(yè)金融機構應建立內部責任追究制度，對違反銷售專區(qū)錄音錄像管理制度的銷售人員及相關責任人，根據(jù)情節(jié)輕重程度給予相應處分，同時追究上級管理部門的責任。

第二十四條 銀行業(yè)金融機構應建立應急預案，落實應急保障措施，在錄音錄像管理系統(tǒng)或設備發(fā)生故障等情況下迅速反應，做好應急恢復和應急處理工作。



第五章 監(jiān)督管理



第二十五條 銀監(jiān)會及其派出機構依法對銀行業(yè)金融機構銷售專區(qū)錄音錄像工作實施監(jiān)督管理。

第二十六條 銀監(jiān)會派出機構可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況，對確有實施困難的農村中小金融機構分步推進實施專區(qū)“雙錄”，并要求其報送實施方案、過渡措施、工作進度等有關情況。

第二十七條 銀監(jiān)會及其派出機構應對銀行業(yè)金融機構銷售專區(qū)錄音錄像工作實施情況進行評估或督察，發(fā)現(xiàn)問題的，應督促其及時進行整改，并將相關情況納入消費者權益保護工作考核評價。

第二十八條 銀行業(yè)金融機構違反本規(guī)定相關要求，導致消費者合法權益受到嚴重損害或產生惡劣影響的，銀監(jiān)會及其派出機構應根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等法律、行政法規(guī)及有關規(guī)定，依法采取監(jiān)管措施或實施行政處罰，并追究相關人員責任。



第六章 附則



第二十九條 本規(guī)定由銀監(jiān)會負責解釋、修訂。

第三十條 本規(guī)定自2017年10月20日起施行。