國家工商行政管理總局

網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法

國家工商行政管理總局令第90號


第一章 總 則

　　第一條 為保障《消費者權(quán)益保護法》七日無理由退貨規(guī)定的實施，保護消費者合法權(quán)益，促進電子商務(wù)健康發(fā)展，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律、行政法規(guī)，制定本辦法。

　　第二條 消費者為生活消費需要通過網(wǎng)絡(luò)購買商品，自收到商品之日起七日內(nèi)依照《消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定退貨的，適用本辦法。

　　第三條 網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當依法履行七日無理由退貨義務(wù)。

　　網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當引導(dǎo)和督促平臺上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者履行七日無理由退貨義務(wù)，進行監(jiān)督檢查，并提供技術(shù)保障。

　　第四條 消費者行使七日無理由退貨權(quán)利和網(wǎng)絡(luò)商品銷售者履行七日無理由退貨義務(wù)都應(yīng)當遵循公平、誠實信用的原則，遵守商業(yè)道德。

　　第五條 鼓勵網(wǎng)絡(luò)商品銷售者作出比本辦法更有利于消費者的無理由退貨承諾。

第二章 不適用退貨的商品范圍和商品完好標準

　　第六條 下列商品不適用七日無理由退貨規(guī)定：

　　（一）消費者定作的商品；

　　（二）鮮活易腐的商品；

　　（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；

　　（四）交付的報紙、期刊。

　　第七條 下列性質(zhì)的商品經(jīng)消費者在購買時確認，可以不適用七日無理由退貨規(guī)定：

　　（一）拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品；

　　（二）一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品；

　　（三）銷售時已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品。

　　第八條 消費者退回的商品應(yīng)當完好。

　　商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標標識齊全的，視為商品完好。

　　消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質(zhì)、功能而進行合理的調(diào)試不影響商品的完好。

　　第九條 對超出查驗和確認商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品價值貶損較大的，視為商品不完好。具體判定標準如下：

　　（一）食品（含保健食品）、化妝品、醫(yī)療器械、計生用品：必要的一次性密封包裝被損壞；

　　（二）電子電器類：進行未經(jīng)授權(quán)的維修、改動，破壞、涂改強制性產(chǎn)品認證標志、指示標貼、機器序列號等，有難以恢復(fù)原狀的外觀類使用痕跡，或者產(chǎn)生激活、授權(quán)信息、不合理的個人使用數(shù)據(jù)留存等數(shù)據(jù)類使用痕跡；

　　（三）服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類：商標標識被摘、標識被剪，商品受污、受損。

第三章 退貨程序

　　第十條 選擇無理由退貨的消費者應(yīng)當自收到商品之日起七日內(nèi)向網(wǎng)絡(luò)商品銷售者發(fā)出退貨通知。

　　七日期間自消費者簽收商品的次日開始起算。

　　第十一條 網(wǎng)絡(luò)商品銷售者收到退貨通知后應(yīng)當及時向消費者提供真實、準確的退貨地址、退貨聯(lián)系人、退貨聯(lián)系電話等有效聯(lián)系信息。

　　消費者獲得上述信息后應(yīng)當及時退回商品，并保留退貨憑證。

　　第十二條 消費者退貨時應(yīng)當將商品本身、配件及贈品一并退回。

　　贈品包括贈送的實物、積分、代金券、優(yōu)惠券等形式。如果贈品不能一并退回，經(jīng)營者可以要求消費者按照事先標明的贈品價格支付贈品價款。

　　第十三條 消費者退回的商品完好的，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當在收到退回商品之日起七日內(nèi)向消費者返還已支付的商品價款。

　　第十四條 退款方式比照購買商品的支付方式。經(jīng)營者與消費者另有約定的，從其約定。

　　購買商品時采用多種方式支付價款的，一般應(yīng)當按照各種支付方式的實際支付價款以相應(yīng)方式退款。

　　除征得消費者明確表示同意的以外，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者不應(yīng)當自行指定其他退款方式。

　　第十五條 消費者采用積分、代金券、優(yōu)惠券等形式支付價款的，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者在消費者退還商品后應(yīng)當以相應(yīng)形式返還消費者。對積分、代金券、優(yōu)惠券的使用和返還有約定的，可以從其約定。

　　第十六條 消費者購買商品時采用信用卡支付方式并支付手續(xù)費的，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者退款時可以不退回手續(xù)費。

　　消費者購買商品時采用信用卡支付方式并被網(wǎng)絡(luò)商品銷售者免除手續(xù)費的，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者可以在退款時扣除手續(xù)費。

　　第十七條 退貨價款以消費者實際支出的價款為準。

　　套裝或者滿減優(yōu)惠活動中的部分商品退貨，導(dǎo)致不能再享受優(yōu)惠的，根據(jù)購買時各商品價格進行結(jié)算，多退少補。

　　第十八條 商品退回所產(chǎn)生的運費依法由消費者承擔。經(jīng)營者與消費者另有約定的，按照約定。

　　消費者參加滿足一定條件免運費活動，但退貨后已不能達到免運費活動要求的，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者在退款時可以扣除運費。

　　第十九條 網(wǎng)絡(luò)商品銷售者可以與消費者約定退貨方式，但不應(yīng)當限制消費者的退貨方式。

　　網(wǎng)絡(luò)商品銷售者可以免費上門取貨，也可以征得消費者同意后有償上門取貨。

第四章 特別規(guī)定

　　第二十條 網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當采取技術(shù)手段或者其他措施，對于本辦法第六條規(guī)定的不適用七日無理由退貨的商品進行明確標注。

　　符合本辦法第七條規(guī)定的商品，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的確認程序，供消費者對單次購買行為進行確認。如無確認，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者不得拒絕七日無理由退貨。

　　第二十一條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當與其平臺上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者訂立協(xié)議，明確雙方七日無理由退貨各自的權(quán)利、義務(wù)和責任。

　　第二十二條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當依法建立、完善其平臺七日無理由退貨規(guī)則以及配套的消費者權(quán)益保護有關(guān)制度，在其平臺上顯著位置明示，并從技術(shù)上保證消費者能夠便利、完整地閱覽和保存。

　　第二十三條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當對其平臺上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者履行七日無理由退貨義務(wù)建立檢查監(jiān)控制度，發(fā)現(xiàn)有違反相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的，應(yīng)當及時采取制止措施，并向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者或者網(wǎng)絡(luò)商品銷售者所在地工商行政管理部門報告，必要時可以停止對其提供平臺服務(wù)。

　　第二十四條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當建立消費糾紛和解和消費維權(quán)自律制度。消費者在網(wǎng)絡(luò)交易平臺上購買商品，因退貨而發(fā)生消費糾紛或其合法權(quán)益受到損害時，要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者調(diào)解的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當調(diào)解；消費者通過其他渠道維權(quán)的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當向消費者提供其平臺上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式，積極協(xié)助消費者維護自身合法權(quán)益。

　　第二十五條 網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當建立完善的七日無理由退貨商品檢驗和處理程序。

　　對能夠完全恢復(fù)到初始銷售狀態(tài)的七日無理由退貨商品，可以作為全新商品再次銷售；對不能夠完全恢復(fù)到初始銷售狀態(tài)的七日無理由退貨商品而再次銷售的，應(yīng)當通過顯著的方式將商品的實際情況明確標注。

第五章 監(jiān)督檢查

　　第二十六條 工商行政管理部門應(yīng)當加強對網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者經(jīng)營行為的監(jiān)督檢查，督促和引導(dǎo)其建立健全經(jīng)營者首問和賠償先付制度，依法履行網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨義務(wù)。

　　第二十七條 工商行政管理部門應(yīng)當及時受理和依法處理消費者有關(guān)七日無理由退貨的投訴、舉報。

　　第二十八條 工商行政管理部門應(yīng)當依照公正、公開、及時的原則，綜合運用建議、約談、示范等方式，加強對網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者履行七日無理由退貨法定義務(wù)的行政指導(dǎo)。

　　第二十九條 工商行政管理部門在對網(wǎng)絡(luò)商品交易的監(jiān)督檢查中，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者存在拒不履行七日無理由退貨義務(wù)，侵害消費者合法權(quán)益行為的，應(yīng)當依法進行查處，同時將相關(guān)處罰信息計入信用檔案，向社會公布。

第六章 法律責任

　　第三十條 網(wǎng)絡(luò)商品銷售者違反本辦法第六條、第七條規(guī)定，擅自擴大不適用七日無理由退貨的商品范圍的，按照《消費者權(quán)益保護法》第五十六條第一款第（八）項規(guī)定予以處罰。

　　第三十一條 網(wǎng)絡(luò)商品銷售者違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，依照《消費者權(quán)益保護法》第五十六條第一款第（八）項規(guī)定予以處罰：

　　（一）未經(jīng)消費者在購買時確認，擅自以商品不適用七日無理由退貨為由拒絕退貨，或者以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨的；

　　（二）自收到消費者退貨要求之日起超過十五日未辦理退貨手續(xù)，或者未向消費者提供真實、準確的退貨地址、退貨聯(lián)系人等有效聯(lián)系信息，致使消費者無法辦理退貨手續(xù)的；

　　（三）在收到退回商品之日起超過十五日未向消費者返還已支付的商品價款的。

　　第三十二條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者違反本辦法第二十二條規(guī)定，未在其平臺顯著位置明示七日無理由退貨規(guī)則及配套的有關(guān)制度，或者未在技術(shù)上保證消費者能夠便利、完整地閱覽和保存的，予以警告，責令改正；拒不改正的，處以一萬元以上三萬元以下的罰款。

　　第三十三條 網(wǎng)絡(luò)商品銷售者違反本辦法第二十五條規(guī)定，銷售不能夠完全恢復(fù)到初始狀態(tài)的無理由退貨商品，且未通過顯著的方式明確標注商品實際情況的，違反其他法律、行政法規(guī)的，依照有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定處罰；法律、行政法規(guī)未作規(guī)定的，予以警告，責令改正，并處一萬元以上三萬元以下的罰款。

　　第三十四條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者拒絕協(xié)助工商行政管理部門對涉嫌違法行為采取措施、開展調(diào)查的，予以警告，責令改正；拒不改正的，處三萬元以下的罰款。

第七章 附 則

　　第三十五條 本辦法所稱工商行政管理部門，包括履行工商行政管理職能的市場監(jiān)督管理部門。

　　第三十六條 網(wǎng)絡(luò)商品銷售者提供的商品不符合質(zhì)量要求，消費者要求退貨的，適用《消費者權(quán)益保護法》第二十四條以及其他相關(guān)規(guī)定。

　　第三十七條 經(jīng)營者采用電視、電話、郵購等方式銷售商品，依照本辦法執(zhí)行。

　　第三十八條 本辦法由國家工商行政管理總局負責解釋。

　　第三十九條 本辦法自2017年3月15日起施行。