國家郵政局

國家郵政局關(guān)于做好旺季期間快遞服務督導工作的通知


各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局：

　　目前，快遞服務需求旺季已經(jīng)到來，快遞業(yè)務量大幅增加，部分快遞企業(yè)在收寄、投遞和內(nèi)部處理環(huán)節(jié)上已經(jīng)出現(xiàn)應對能力不足的現(xiàn)象，造成部分地區(qū)出現(xiàn)快件積壓、滾存和延誤問題，損害了消費者的合法權(quán)益。為引導快遞企業(yè)積極采取措施，做好旺季期間的應對工作，現(xiàn)就有關(guān)事宜通知如下：

　　一、抓住機遇、加快發(fā)展。隨著快遞服務旺季到來，快遞業(yè)務量急劇增長，不僅為快遞企業(yè)發(fā)展帶來機遇，也是對快遞企業(yè)服務能力的挑戰(zhàn)，各地郵政管理部門要采取措施，指導快遞企業(yè)積極做好應對工作，認真謀劃，周密安排，抓住機遇增強服務能力，提高服務質(zhì)量，加快發(fā)展速度。

　　二、積極做好旺季生產(chǎn)的應對工作。各地郵政管理部門要指導快遞企業(yè)按照旺季生產(chǎn)業(yè)務量變化情況，建立有效應對業(yè)務量變化的監(jiān)測、預警和控制機制，切實做好全網(wǎng)的統(tǒng)籌和調(diào)度工作，合理調(diào)配生產(chǎn)設施和人員，優(yōu)化操作流程，提高生產(chǎn)效率，保障旺季生產(chǎn)期間寄遞渠道暢通。

　　三、保證服務質(zhì)量、維護消費者合法權(quán)益。各地郵政管理部門要督促快遞企業(yè)嚴格履行服務承諾，按照承諾時限切實做好快件攬收和投遞工作，要結(jié)合“規(guī)范市場秩序、維護用戶權(quán)益”執(zhí)法檢查活動，堅決依法查處損害消費者合法權(quán)益的問題。各快遞企業(yè)總部要加強全網(wǎng)的調(diào)控能力，采取措施有效解決快件積壓、滾存問題。防止出現(xiàn)因快件積壓、滾存而造成延誤等損害消費者權(quán)益的現(xiàn)象。

　　四、保障寄遞渠道安全。各地郵政管理部門要加強對快遞企業(yè)的安全檢查，督促企業(yè)做好安全生產(chǎn)管理和職工安全教育工作。各快遞企業(yè)要切實落實收寄驗視制度，嚴防收寄違禁品。要認真做好運輸設備的日常檢修和處理場地的安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，嚴格防范出現(xiàn)快件丟失、火災等不安全隱患，確保旺季期間寄遞服務和生產(chǎn)安全。

　　五、做好應急處置工作。各地郵政管理部門要指導快遞企業(yè)按照郵政業(yè)應急預案管理規(guī)定，加強和完善應急管理預案，建立突發(fā)事件應急響應機制，出現(xiàn)突發(fā)事件及時啟動應急響應，采取有效措施妥善處置，控制事態(tài)發(fā)展，并及時向當?shù)剜]政管理部門和國家有關(guān)部門報告，嚴防出現(xiàn)群體事件。

　　六、及時妥善做好用戶投訴和申訴處理工作。各地郵政管理部門要充分發(fā)揮12305郵政業(yè)申訴中心作用，及時妥善處理消費者申訴。要督促快遞企業(yè)認真做好用戶投訴處理工作，及時處理用戶反映的快遞服務問題。對嚴重損害消費者合法權(quán)益的問題，要依法責令快遞企業(yè)整改，并依法處罰。

　　各地郵政管理部門要及時向所屬企業(yè)傳達通知精神，并結(jié)合本地實際，采取有效措施，加大工作力度，切實做好旺季期間快遞服務督導工作。