Law-lib.com 2020-3-30 15:03:03 正義網(wǎng)
正義網(wǎng)北京3月30日電(見(jiàn)習(xí)記者單鴿)前腳剛收到商家的信息顯示“貨品已經(jīng)在快馬加鞭的路上”了,后腳又收到了商家以“沒(méi)有貨品和快遞無(wú)法發(fā)出”為理由的強(qiáng)制退款,打開(kāi)APP一看,訂單被單方面取消了。
商家單方面取消訂單的行為俗稱(chēng)“砍單”。電子商務(wù)法第49條明令禁止“砍單”行為。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)也曾發(fā)表聲明稱(chēng),對(duì)于砍單行為,消費(fèi)者依法享有監(jiān)督權(quán)和求償權(quán)。
不僅如此,受訪專(zhuān)家也告訴記者,若商家明知沒(méi)有履約能力,還吸引消費(fèi)者下單、支付,最后“砍單”,那么商家的行為還可能涉嫌欺詐。退還基本款項(xiàng)之外,消費(fèi)者可依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第55條的規(guī)定,要求商家進(jìn)行三倍賠償。
現(xiàn)狀:“砍單”已成為消費(fèi)投訴熱點(diǎn)之一
“滿心歡喜下單了,一直顯示運(yùn)輸中,商品在倉(cāng)庫(kù)中等待分揀,結(jié)果等了一星期卻說(shuō)沒(méi)有貨,訂單取消了。”消費(fèi)者沒(méi)有退單,訂單卻單方面取消了,而這并不是一位消費(fèi)者的遭遇。
今年2月,有部分網(wǎng)友投訴,海豚家等商家在消費(fèi)者下單并且支付成功后,單方面取消訂單。同時(shí),網(wǎng)友表示海豚家等商家存在取消訂單后只退還部分款項(xiàng)、虛假發(fā)貨等問(wèn)題。
面對(duì)投訴和質(zhì)疑,海豚家回應(yīng)稱(chēng)其自身也是“受害者”,并表示“供應(yīng)商曾承諾能為平臺(tái)提供貨源,后來(lái)卻通知平臺(tái)貨源被征用”。然而回應(yīng)遭到了網(wǎng)友的質(zhì)疑,即海豚家提供的商家不供貨證明落款時(shí)間為2月1日,而2月2日海豚家還宣稱(chēng)有貨,且“APP下單優(yōu)先發(fā)貨”。
隨后,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)海豚家的“砍單”行為展開(kāi)了調(diào)查,并要求相關(guān)運(yùn)行主體妥善處理消費(fèi)者的訂單、退還未完成訂單的全部費(fèi)用,通過(guò)設(shè)立網(wǎng)上專(zhuān)區(qū)等方式為消費(fèi)者提供更為透明的解釋答復(fù)。
無(wú)獨(dú)有偶。2019年“6·18”購(gòu)物節(jié)期間,蘇寧易購(gòu)鴻星爾克旗艦店發(fā)布廣告,稱(chēng)將在6月21日開(kāi)展“每滿21退20”的滿減活動(dòng),引發(fā)大量消費(fèi)者在活動(dòng)時(shí)段下單。然而第二天,蘇寧易購(gòu)卻以鴻星爾克旗艦店“價(jià)格異常”為由,取消了滿減活動(dòng)期間的訂單。消費(fèi)者對(duì)蘇寧易購(gòu)和鴻星爾克單方面強(qiáng)制取消訂單的行為不滿,要求其依約完成訂單。
最終,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)為,蘇寧易購(gòu)鴻星爾克旗艦店以“系統(tǒng)原因?qū)е聝r(jià)格異常”為由單方強(qiáng)制取消消費(fèi)者訂單,涉嫌違反電子商務(wù)法的相關(guān)規(guī)定,損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。店家應(yīng)當(dāng)依法履行合同義務(wù),不能履行的,應(yīng)依法承擔(dān)違約責(zé)任。蘇寧易購(gòu)作為電商平臺(tái),應(yīng)當(dāng)切實(shí)承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任,有效制止侵權(quán)行為,依據(jù)平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則等對(duì)鴻星爾克旗艦店相關(guān)行為進(jìn)行處置并向社會(huì)公示。
蘇寧易購(gòu)鴻星爾克旗艦店也公示了平臺(tái)的處罰內(nèi)容,包括對(duì)正常消費(fèi)者給予賠償50元券(滿65使用)以及對(duì)店鋪降級(jí)一般店鋪并予以扣分等。
“‘砍單’問(wèn)題時(shí)有發(fā)生,近年來(lái)已經(jīng)成為消費(fèi)投訴熱點(diǎn)之一。”中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江此前在接受采訪時(shí)表示。記者注意到,《北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)2019年度投訴統(tǒng)計(jì)分析》中就提到,2019年涉及商家擅自取消訂單的投訴量較2018年增長(zhǎng)了60.13%,范圍涵蓋了購(gòu)物、旅游、出行、訂餐、娛樂(lè)等多方面。
實(shí)際上,“砍單”行為并不為法律所允許,電子商務(wù)法第49條就有明確規(guī)定:電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的,用戶(hù)選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功,合同成立。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款等方式約定消費(fèi)者支付價(jià)款后合同不成立;格式條款等含有該內(nèi)容的,其內(nèi)容無(wú)效。
維權(quán):若商家涉嫌欺詐,消費(fèi)者可三倍索賠
對(duì)于“砍單”的理由,商家的說(shuō)法并不完全相同,而這其中涉及的法律責(zé)任也存在著區(qū)別。在北京中倫律師事務(wù)所合伙人陳際紅看來(lái),區(qū)別在于商家是否有欺詐的意圖。
“商家本身沒(méi)有欺詐的意圖,但是接單之后,確實(shí)沒(méi)有能力去履行合同,比如,產(chǎn)品被征用或者訂單需求遠(yuǎn)超過(guò)生產(chǎn)能力等。”陳際紅表示,“這種情況下,商家存在違約行為。”
根據(jù)合同法第107條規(guī)定:當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。
“履行不能時(shí),如果合同有約定,商家應(yīng)該按照合同的約定支付違約金,如果合同沒(méi)有約定,就按照實(shí)際損失來(lái)認(rèn)定。”陳際紅進(jìn)一步分析說(shuō),“商家不僅要把商品的原價(jià)款退還給消費(fèi)者,還要賠償消費(fèi)者因訂單取消而造成的損失,例如承擔(dān)商品價(jià)款漲價(jià)之后的差價(jià)等。”
然而,記者注意到,同樣是取消訂單,對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō),卻可以在下單后因“拍錯(cuò)商品、地址選錯(cuò)……”等原因申請(qǐng)退款,且無(wú)須承擔(dān)違約責(zé)任。
除了因不可抗力違約而砍單外,在實(shí)際生活中,也不乏有的商家為了吸引流量,甚至是套取消費(fèi)者的個(gè)人信息,在沒(méi)有商品的情況下,故意發(fā)布虛假信息,吸引消費(fèi)者下單。“這種行為就純粹是一種商家的欺詐行為。”陳際紅說(shuō)道,對(duì)此,消費(fèi)者可以根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,要求商家按照其購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍來(lái)進(jìn)行賠償,金額不足五百元的,賠償五百元。
對(duì)于商家來(lái)說(shuō),一旦“砍單”越界,“虛假宣傳”的行為還可能觸犯刑法。今年2月10日,最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、司法部聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于依法懲治妨害新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控違法犯罪的意見(jiàn)》,其中就明確規(guī)定,在疫情防控期間,違反國(guó)家規(guī)定,假借疫情防控的名義,利用廣告對(duì)所推銷(xiāo)的商品或者服務(wù)作虛假宣傳,致使多人上當(dāng)受騙,違法所得數(shù)額較大或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的,依照刑法第222條的規(guī)定,以虛假?gòu)V告罪定罪處罰。
邊界:訂單生成后,商家是否有“反悔”的權(quán)利?
對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō),除了其定作的、鮮活易腐的、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品、交付的報(bào)紙、期刊等商品之外,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式購(gòu)買(mǎi)的商品,消費(fèi)者均享有的“七日無(wú)理由退貨”的權(quán)利。
對(duì)于商家來(lái)說(shuō),法律禁止了商家的“砍單”行為,是不是只要訂單生成,商家就只能按約履行,不能“反悔”?
陳際紅告訴記者,電子商務(wù)法排除了商家“砍單”的權(quán)利。這意味一旦消費(fèi)者支付價(jià)款,確認(rèn)訂單,商家就不能“反悔”,否則將構(gòu)成違約。
可以說(shuō),法律限制了商家“反悔”的機(jī)會(huì),那是否意味著在一定程度上壓縮了商家的權(quán)利空間?對(duì)此,陳際紅進(jìn)一步解釋說(shuō),這樣的規(guī)定其實(shí)是對(duì)基本交易的一個(gè)規(guī)制。“在交易的過(guò)程中,一方是消費(fèi)者,一方是商家。商家的經(jīng)驗(yàn)、信息等較消費(fèi)者更豐富,二者的權(quán)利并不能同等。這其實(shí)也是出于維護(hù)消費(fèi)者等弱勢(shì)群體的權(quán)益的考量。”
記者注意到,現(xiàn)實(shí)生活中,面對(duì)無(wú)法發(fā)貨的境地,更多的商家會(huì)選擇與消費(fèi)者溝通,由消費(fèi)者來(lái)取消訂單。來(lái)自的貴州的范女士此前在APP下單購(gòu)買(mǎi)商品后,就因?yàn)樯碳胰必?商品遲遲不能發(fā)貨,隨后收到了店家的短信,建議她申請(qǐng)退款。
對(duì)此,有網(wǎng)友表示,商家此舉是在規(guī)避若由其取消訂單而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。陳際紅告訴記者:“是否取消訂單是消費(fèi)者的權(quán)利,商家必須同消費(fèi)者具體協(xié)商,征得消費(fèi)者的同意。主動(dòng)權(quán)掌握在消費(fèi)者的手中,若消費(fèi)者不同意取消訂單,訂單需要繼續(xù)履行,商家若單方面強(qiáng)制取消,構(gòu)成違約。商家在接到訂單后應(yīng)當(dāng)有明確的供貨期限,超過(guò)供貨期限也會(huì)構(gòu)成違約。”
監(jiān)管:平臺(tái)應(yīng)履行監(jiān)督職責(zé)
談到“砍單”問(wèn)題,一個(gè)繞不開(kāi)的主體還包括電商平臺(tái)。按照法律的規(guī)定,電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者依據(jù)平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者違反法律、法規(guī)的行為實(shí)施警示、暫停或者終止服務(wù)等措施,并及時(shí)公示。當(dāng)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求,或者有其他侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為,未采取必要措施的,依法與該平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。
因此,在蘇寧易購(gòu)鴻星爾克“砍單”事件中,蘇寧易購(gòu)作為電商平臺(tái),就被中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)要求承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,具體包括制止侵權(quán)行為、依據(jù)平臺(tái)規(guī)則等對(duì)鴻星爾克進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)制并向社會(huì)公示等。
而在受訪專(zhuān)家看來(lái),面對(duì)投訴漸多的“砍單”行為,只有各方都重視起來(lái),才能減少此類(lèi)糾紛的發(fā)生,營(yíng)造良好的交易環(huán)境。
對(duì)于電商平臺(tái)來(lái)說(shuō),應(yīng)按照法律規(guī)定和平臺(tái)規(guī)則等對(duì)入駐平臺(tái)的商家加強(qiáng)管理監(jiān)督,維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,并按規(guī)則對(duì)不法商家進(jìn)行批評(píng)警告、扣除信用分、公示,直至清出平臺(tái)。
對(duì)于商家來(lái)說(shuō),要加強(qiáng)信用建設(shè),認(rèn)真落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、電子商務(wù)法等法律規(guī)定,自覺(jué)維權(quán)消費(fèi)者合法權(quán)益。
對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō),則應(yīng)主動(dòng)行使監(jiān)督權(quán)利,在固定好證據(jù)的基礎(chǔ)上,對(duì)經(jīng)營(yíng)者的違法行為積極向有關(guān)部門(mén)投訴舉報(bào),依法維護(hù)自身合法權(quán)益。
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